Van chaos naar controle: e-commerce case over MCP en AI

Stel je voor: Je runt een ambitieuze webwinkel met zowel een fysieke winkel als online verkoop via je eigen site én marketplaces. Je e-commerce bedrijf groeit hard, maar achter de schermen is het worstelen: orders komen uit verschillende hoeken, systemen praten niet met elkaar en jouw team is meer tijd kwijt aan brandjes blussen dan aan groei. Herkenbaar? In deze case study lees je hoe een e-commerce ondernemer deze uitdagingen tackelde met een Multi-Channel Platform op maat. We laten zien welke problemen hij tegenkwam, hoe een slimme oplossing (met AI!) alle kanalen samenbracht, en welke resultaten dat opleverde. Laat je inspireren door dit verhaal – misschien herken je er iets van je eigen situatie in.

De uitdaging: versnipperde groei en frustratie

Onze klant met een middelgroot e-commerce bedrijf in het MKB, liep tegen een muur van versnippering aan. Het succes op meerdere kanalen had een keerzijde: er was geen overzicht en geen grip. Dit waren de belangrijkste knelpunten:

• Versnipperde systemen: Een aparte kassasoftware voor de fysieke winkel, een los e-commerce platform voor de webshop, Excel-lijsten voor marketplace-orders… Niets was geïntegreerd. Gevolg: dubbele invoer en fouten.
• Inefficiënte processen: Het team was dagelijks uren kwijt aan handmatig voorraad bijwerken, orders kopiëren en klantgegevens zoeken. Automatisering ontbrak, wat leidde tot frustratie en vertraging.
• Beperkt inzicht in klantdata: Doordat informatie overal en nergens stond, mistte het bedrijf een 360° klantbeeld. Welke producten zijn favoriet? Welke klanten kopen zowel online als in de winkel? Dat bleef gissen.
• Ontevredenheid over standaardoplossingen: Eerdere pogingen met standaard softwarepakketten liepen spaak. Die “one-size-fits-all” tools dwongen het bedrijf in een keurslijf en boden niet de flexibiliteit die ze nodig hadden. Frustrerend – alsof de software de baas was in plaats van de ondernemer.

Kortom, de groeiende webshop voelde de rem.

Het ontbrak aan samenhang, snelheid en inzicht. Tijd voor verandering!

De oplossing: één platform, alles onder controle

Gelukkig besloot de ondernemer het roer om te gooien. In samenwerking met Divtag werd een maatwerk Multi-Channel Platform (MCP) ontwikkeld dat alle losse eindjes aan elkaar knoopte.
Deze oplossing pakte de problemen bij de kern aan en bracht nieuwe mogelijkheden, met als highlights:

• Integratie van alle kanalen: Alle systemen – van de webshop en kassasysteem tot marketplaces en voorraadbeheer – zijn nu gekoppeld in één platform. Weg chaos! Orders, voorraad en klantgegevens synchroniseren realtime. Dubbel werk verdween en fouten namen drastisch af. Eindelijk alle data op één plek, zonder gedoe.
• Slimme automatisering: Repetitieve handelingen werden geautomatiseerd. Voorbeeld: binnenkomende webshoporders worden nu direct doorgestuurd naar het magazijn, terwijl voorraadniveaus automatisch updaten over alle kanalen. Het resultaat? Minder handmatig klusjes en meer focus op verkoop en klantcontact.
• Realtime dashboards: Het MCP biedt een overzichtelijk dashboard dat de ondernemer in één oogopslag inzicht geeft. Omzetcijfers per kanaal, voorraad alerts, klanttevredenheid scores – alles komt samen in duidelijke grafieken. Waar er eerst in het duister werd getast, is er nu data gedreven inzicht. Het management neemt beslissingen op basis van feiten in plaats van onderbuikgevoel.
• Slimme AI-chatbot voor conversie én service: We voegden een AI-gestuurde chatbot toe aan de webshop. Deze slimme assistent beantwoordt 24/7 vragen van klanten, van productadvies (“Welk model past bij mij?”) tot support vragen (“Waar is mijn bestelling?”). Klanten krijgen direct een persoonlijk antwoord, zonder te hoeven wachten – iets wat in het AI-tijdperk als nieuwe norm wordt gezien. Dit verhoogt de klanttevredenheid én houdt de shopper op de site. Sterker nog, zulke AI-chatbots leveren persoonlijke ervaringen op die de tevredenheid boosten, de supportkosten verlagen en de verkoop stimuleren. Geen verrassing dat inmiddels 80% van de bedrijven AI inzet om hun klantervaring te verbeteren. Onze case-klant merkte het direct: minder onafgemaakte winkelwagentjes en een verlichting van de druk op de klantenservice.
• Contentstrategie voor het AI-tijdperk: Tot slot hielp Divtag de content en SEO-strategie van de webshop future-proof te maken. Waarom? Omdat Google aan het veranderen is. Google’s AI-overviews geven bij informatieve zoekopdrachten steeds vaker direct het antwoord in de zoekresultaten. Blogs vol tips en advies – jarenlang dé manier om organisch verkeer te trekken – leveren nu minder klikken op, want Google beantwoordt de vragen al zelf. (Wist je dat als er zo’n AI-overview verschijnt, de gemiddelde organische CTR met zo’n 70% daalt?). In plaats van bij de pakken neer te zitten, hebben we de content van de klant afgestemd op deze nieuwe realiteit. De focus ging naar écht waardevolle, helpful content die verder gaat dan de generieke info die iedereen al heeft. We hebben veelgestelde klantvragen gebundeld en beantwoord in heldere Q&A-vorm op de site – geen bla-bla, maar to the point. Ook is technische SEO opgeschaald: we voegden gestructureerde data toe en zorgden dat de content chatbot-proof is, met duidelijke vraag-en-antwoord structuren. Dit zorgt ervoor dat AI-assistenten de informatie van de klant oppikken en ons merk noemen in hun antwoord. Zo blijft de webshop vindbaar én relevant, zelfs nu “conversational search” het nieuwe googelen is.

Met deze aanpak heeft Divtag een totaaloplossing neergezet. Technologie op maat, ondersteund door AI waar het waarde toevoegt, en een contentvisie die mee evolueert met de markt.

Het resultaat: van worsteling naar winst

De impact liet niet lang op zich wachten. Dankzij het nieuwe MCP en de AI-innovaties kreeg de ondernemer weer grip op zijn bedrijf. Enkele hoogtepunten van de resultaten:

• Conversie omhoog: Meer bezoekers rondden hun aankoop af. De combinatie van een frictieloze ervaring en de hulp van de AI-chatbot leidde tot een conversiestijging van ruim 15%. Klanten voelden zich zekerder van hun keuze en haakten minder snel af.
• Klantenservice ontlast: Het aantal terugkerende vragen bij de klantenservice daalde met zo’n 30%. De chatbot beantwoordde de routinevragen direct, waardoor het supportteam zich kon richten op complexe cases. Klanten kregen sneller antwoord en waardeerden de service hoger.
• Tijd bespaard & minder fouten: Automatisering scheelde het team vele uren handmatig werk per week. Orderverwerking gaat nu vlekkeloos, voorraad is altijd actueel. Fouten door dubbele invoer of vergeten updates zijn praktisch verdwenen.
• Volledig inzicht in data: Met alle data centraal verzameld en gepresenteerd in dashboards, ontdekte het bedrijf nieuwe kansen. Bijvoorbeeld: ze zagen in de data dat een bepaalde productcategorie online veel beter liep dan in de winkel, wat leidde tot een slimme bijsturening van het assortiment. Beslissingen zijn nu gestoeld op real-time feiten, niet op onderbuikgevoel.
• Toekomstbestendige marketing: Door de vernieuwde contentstrategie en SEO-aanpak blijft de organische vindbaarheid op peil, ondanks Googles AI-vernieuwingen. De site verdient nu kliks door echte waarde te bieden. En mocht een AI-chatbot ooit één antwoord geven over de producten die deze ondernemer verkoopt, is de kans groot dat zijn merk daarin genoemd wordt – precies zoals we beoogden.

Vanuit een situatie van chaos en fragmentatie is het bedrijf getransformeerd tot een datagedreven, soepel opererende organisatie. De ondernemer heeft weer zicht op de hele onderneming en kan met vertrouwen doorgroeien.

Klaar voor jouw volgende stap?

Herken jij elementen van dit verhaal in je eigen bedrijf? Misschien draai je ook overuren om systemen bij te houden, mis je overzicht of voel je je beperkt door standaard software. Het goede nieuws: het kan anders. Laat je inspireren door deze case en bedenk wat jouw ideale oplossing zou zijn. Bij Divtag geloven we dat elke ambitieuze webshop baat heeft bij maatwerk grip op alle kanalen of dat nu met een slim dashboard, automatisering of AI-innovatie is.

Ben je klaar om de chaos achter je te laten en écht controle te krijgen over al je kanalen? 
Neem dan vandaag nog contact met ons op. Onze experts staan klaar om samen een oplossing te bouwen die naadloos aansluit op jouw business. Ga voor groei met grip, jouw klanten en team zullen je dankbaar zijn!